Krótki poradnik o tym, jak humanitarnie traktować sprzedawcę.

 Tak się jakoś złożyło, że każda podejmowana przeze mnie prac (nawet jeśli była to praca tymczasowa, jeszcze na studiach) związana była ze sprzedażą i obsługą klienta. Szybko okazało się, że jestem w tym dobra, że łatwo nawiązuję relację, a poza tym sam proces sprzedawania produktu strasznie mnie kręcił. Bycie szeroko pojętym sprzedawcą dawało mi masę satysfakcji, pozwoliło mi także trochę bardziej otworzyć się na Świat. Z drzwi otwartego Świata, oprócz samozadowolenia i satysfakcji, wysypały się jednak także Buraki i Cebule, w hurtowych ilościach.

Pracowałam zarówno w miejscach zajmujących masowym przerobem klientów jak i takich, które cieszą się w szerokiej świadomości dość ponurą sławą jak call center. I tu niespodzianka, gdyż mimo obiegowej opinii to call center wspominam jako jedną z moich najlepszych prac (nie mylić z najlepiej płatną:)). Choć to co wówczas robiłam było monotonne i cholernie nudne, była to jedyna firma w której naprawdę czułam wsparcie menadżerów i zespołu. Każdy z nas miał cele sprzedażowe, ale nie byliśmy między sobą szczuci (wedle zasady: "zagryźcie się miedzy sobą, niech wygra najsilniejszy, ofiary się nie liczą"), nie czuło się też niezdrowej rywalizacji i zazdrości. Stawiane nam cele sprzedażowe były sensowne i klarowne, menadżerowie motywowali nas w bardzo przyjazny i skuteczny.

 W każdej ze wspomnianych prac miałam do czynienia z czymś, co funkcjonowało kiedyś pod uroczą nazwą "czynnik ludzki". Pod tym określeniem kryją się zarówno koledzy i koleżanki z pracy, z różnym charakterem, usposobieniem i podejściem do życia. Nawet jeśli miałam samodzielne stanowisko pracy to zawsze prędzej czy później dochodziło go pracy w grupach, czy zespołach. Ale "czynnik ludzki" to także osoby znajdujące się po drugiej stronie mojej słuchawki, czy biurka czy którym rezydowałam. Klienci.

Zanim zacznę opisywać to, co męczy mnie już od dawna, chciałabym raz jeszcze głośno i wyraźnie powiedzieć: ja naprawdę lubię pracować z ludźmi. Naprawdę lubię ludzi, ale notorycznie spotykam się z sytuacjami przy których ciśnienie skacze mi 200, a pięści same zaciskają się pod biurkiem. Nie mam na myśli i nie będę skupiać się na reklamacjach, pretensjach i awanturach, bo jestem w stanie zrozumieć, że kogoś zirytowały zmechacone po jednym praniu spodnie czy nie działająca mikrofala. Jesteśmy tylko ludźmi i każdemu z nas mogą czasami puścić nerwy, tym bardziej w sytuacjach stresowych. Chciałabym się więc dziś skupić na czymś mniej oczywistym i z pozoru bardziej błahym.Chciałabym poruszyć temat kultury osobistej i poszanowania drugiego człowieka, nawet jeśli ma na sobie uniform z przypiętą plakietką "Sprzedawca".

W sprzedaży pracują ludzie. Tacy sami jak reszta świata: mają ręce, nogi, mózg i serce. Wbrew obiegowej opinii myślą, czują i mają emocje. Ba, czasami nawet mają ambicje.

Trzeba o tym otwarcie powiedzieć: osoby pracujące w sprzedaży i szeroko pojętej obsłudze to ludzie. Mało tego, jak wskazuje nazwa gatunkowa są to istoty rozumne - homo sapiens, "człowiek myślący". Wiem, że ciężko w to uwierzyć, ale sprzedawca często niczym nie różni się od kupującego. Szokujące, prawda? Dodatkowo, osoby zajmujące się obsługą klienta często naprawdę lubią swoją pracę i nie są ograniczonymi bezmózgami, które nie wiedziały co mają robić w życiu. Po tym niezbyt krótkim acz emocjonującym wstępie możemy w końcu przejść do punktów tytułowego poradnika.

• Myślałam zawsze, że każdy zna podstawowe zasady dobrego wychowania. Od dzieciństwa mama, tata, rodzina bliższa i dalsza uczyli, żeby ładnie mówić: "Dzień dobry", "Do widzenia", "Dziękuję". Niestety, okazuje się, że większości osób te słowa nie chcą przejść przez gardło. Pal licho osoby, które wchodzą do sklepu bez "Dzień dobry" na ustach. To ja zawsze pierwsza staram się powitać klienta tym standardowym tekstem. Schody zaczynają się wtedy, kiedy na moje wyraźne i głośne: "Dzień dobry" nie słyszę odpowiedzi. Żadnej. Ignorowanie powitania już jest chamstwem (nie karzę nikomu rzucać mi się na szyję z radosnym okrzykiem na ustach, ale c'mon, łamiemy podstawowe zasady grzeczności). Taki olewający wszystko i wszystkich delikwent obejdzie cały sklep, po czym podejdzie do ekspedienta/-tki i bez żadnych ceregieli rzuci: "Pani mi powie, to różowe to plastik jest?". I w tym momencie naprawdę szczerze się wszystkiego odechciewa.Odpowiadajmy "Dzień dobry". to nic nie kosztuje, a od razu robi się milej.
• Kolejna rzecz dotyczy głównie pań. Seksistowskie i lekceważące zachowania są na porządku dziennym i wierzcie mi, to zmora ekspedientek (moja koleżanka po kilku takich akcjach odeszła i nigdy już nie wróciła do sprzedaży. Żadnej, było to dla niej zbyt poniżające). Bo przecież jak za kontuarem siedzi pani i jest do tego ładnie ubrana to elegancko zagadam, szepczącym męskim basem, od razu, na wstępie: "jak patrzę na pani usta, to nie mogę się już na niczym skupić.....". Albo jeszcze lepiej, rzucę żart:

 "-Mam dla pana tą fakturę, już szukam, bo gdzieś mi się zawieruszyła.

  -Może się w cyckach schowała, pani ma takie duże hłe, hłe".

•  To nie są niestety przykłady wzięte z kosmosu, ale historie jak najbardziej prawdziwe. Drodzy panowie, nam jest zawsze bardzo miło, jak nas komplementujecie, ale róbcie to jak ludzie cywilizowani, a nie jak neandertale. Bo to ani śmieszne, ani miłe, a tym bardziej nieeleganckie. Tak samo jak lekceważenie. Bo baba to na pewno głupia i choć sprzedaje nieruchomości to się na nich na pewno nie zna. Coś, co doprowadza mnie do absolutnego szału to klient, który wszechwiedzącym tonem puentuje rozmowę słowami: "A co Ty wiesz, Słoneczko?". Słoneczko jest w ogóle nagminne, zaraz po Kochana. Mam imię, jest wypisane na plakietce, a jak się nie chce/nie można przeczytać, to zawsze zostaje "proszę pani" (nawet "proszę PANIĄ jest lepsze od kotków i przeklętych słoneczek). Zwracając się w taki sposób do osób nam nieznanych deprecjonujemy ich wartość. Nadmierne spoufalanie się też nie jest mile widziane nie tylko w sklepie czy salonie czegokolwiek, ale także w życiu codziennym

• "Jestem Królem, a Ty możesz zamiatać kurz spod moich stóp". Czyli totalne olewactwo i traktowanie z góry. Mam pieniądze, a Ty jesteś moją służbą. Nie, nie jestem. Fakt, że kogoś na coś stać (nawet na dobra luksusowe) nie oznacza, że może traktować sprzedawcę czy kogokolwiek z obsługi lekceważąco. Podobnie jest zresztą dość powszechnej opinii, że osoby pracujące w sprzedaży to takie, które nie nadawały się nigdy do niczego innego, które są głupie i nie sprawdziłyby się na innych "bardziej odpowiedzialnych" stanowiskach. Rzadko kiedy wpadniemy na to, że w sprzedaży pracują też osoby które to po prostu lubią. Lepiej od razu wdeptać ekspedientów w błoto, przecież i tak to ciemniaki.

Oprócz doświadczenia w sprzedaży masowej, mam doświadczenie także ze sprzedażą dóbr luksusowych, a do moich obowiązków należała kiedyś także obsługa klienta biznesowego. I tu wcale nie było lepiej.  Status materialny i zasobność portfela nie ma nic wspólnego z kulturą osobistą, niestety. Wiem, że to wszystko jest dość przerażające i działające depresyjnie. Pamiętam, jaki szok przeżyłam sama, gdy po raz pierwszy zetknęłam się z powyższymi przykładami - naprawdę myślałam, że takie opowieści są wyssane z palca, a buraki przede wszystkim rosną na polach, a nie przechadzają się w galeriach handlowych. Trzeba jednak zwracać uwagę i mówić o tym głośno, odrobina kultury przyda się w końcu każdemu.

 Żeby i nam i wam się milej żyło, o.